Alice Stenlöfs företag A-DSGNs kundtjänst ”gör om, gör rätt”

Igår blev jag uppmärksammad på ett inlägg från Facebook där en kund beskrev hur hon råkat skriva fel artikelnummer på en retur och fått mindre pengar tillbaka, trots varan som skickades tillbaka.
Företaget det handlar om är influencerns Alice Stenlöfs relativt nystartade klädföretag A-DSGN.
Hon skickade tillbaka ett par byxor men råkade skriva i artikelnumret för en tröja som kostade 300 kr mindre än byxorna, och fick då pengar tillbaka för värdet av tröjan när företaget fått de dyrare byxorna tillbaka.

Hej, jag heter Camilla Gervide och driver sidan Bloggbevakning där jag bevakar och skriver om sociala medier och influencers. Jag fick den här korrespondensen mellan er och en kund, och undrar om det här är ett standardförfarande från er sida. Att man får pengarna tillbaka för den varan vars artickelnummer man fyller i, oavsett vilken vara som returneras. Eller om det bara sker när det är en billigare varas artikelnummer som felaktigt skrivits i, där företaget gynnas ekonomiskt av kundens misstag? Jag skulle gärna vilja ha en kommentar på detta i mitt inlägg och är tacksam för snabbt svar. Jag kommer även skicka meddelandet till Alice Stenlöf då hon grundat företaget. Med vänlig hälsning, Camilla Gervide, Bloggbevakning

Jag blev lite nyfiken på den här rutinen och skrev ett meddelande till A-DSGN för att höra om detta alltid är deras rutin, att man får pengarna tillbaka för plagget vars artikelnummer man fyller i, oavsett vilket plagg som faktiskt returneras, eller om det bara gäller när det är ekonomiskt fördelaktigt för företaget.

Slutligen fick jag det här svaret från företaget:

Hej Camilla,  Tack för ditt meddelande,  Självklart är det inget standardförfarande vid kundhantering att vi har intentionen att gynnas ekonomiskt av kunders möjliga misstag.  Precis som kunden råkat gjort fel har även vår kundtjänst hanterat detta ärende felaktigt och vi tackar för att du upplyst oss om detta så vi kan kontakta den berörda kunden för att åtgärda vårt misstag.   Vi har delat din korrespondens med vårt brandkonto med Alice då hon har full inblick i allt som berör ADSGN.  Tack för att du hörde av dig och ha en fin fortsatt vecka!  Mvh, A-DSGN & Team

Förhoppningvis hade företaget kommit fram till samma slutsats, även utan ett meddelande från sidor med stor räckvidd som Bloggbevakning och gruppen på Facebook där originalmeddelandet postades, men kanske hjälpte det till att snabba på processen en smula?
Vi får hoppas på det. 🙂

88 kommentarer

Kommentarerna är omodererade så du står själv för vad du skriver så håll dig på mattan!

    Kan nästan garantera att om du inte ifrågasatt det där har företaget skitit i tjejen.

    Svara

      Ja, en omvändelse under galgen.

      Svara

      Varför tror du det?

      Svara

      Självklart är det så. Troligtvis också samma person som sitter bakom både mejlen.

      Svara

        Varför har de inte skrivit under med namn på mejlet?

        Svara

          Vad spelar det för roll? MVH Karin eller Peter?

          Svara

            Det spelar STOR roll, för det skapar en känsla av att det är en person som sitter på andra sidan. Tro mig, kunder är väldigt intresserade av ens namn. Att inte skriva namn ger snarare en känsla av att man har något att dölja, i just detta fall att ingen vill ansvara för felet.

            Svara

      Verkligen. Slutsats: vissa som jobbar med kundservice borde byta bransch.

      Svara

      Jag upplever att det är så ganska ofta. Ett företag jag (tyvärr) handlade av ignorerade alla mina mejl till kundservice, tills jag skrev en ärlig recension på deras facebookreklam som dök upp i mitt flöde. Då var det helt plötsligt ”tråkigt blabla, ska givetvis åtgärdas”.

      Ögontjänare som bara gör rätt när de har fler ögon på sig.
      Precis som ärenden som helt plötsligt löser sig när folk går till media. ”oj, det har skett ett missförstånd, givetvis ska kunden ha kompensation. Hoppsan hejsan”

      Svara

      Att företaget skulle ha skitit i tjejen är fel uttryck tycker jag. Personen i kundtjänst trodde att den agerade korrekt och där med avslutade ärendet. Vilket gör att annan personal samt Alice hade inte fått veta något om inte tjejen bestridit detta eller kontaktat Alice personligen. Jag tror inte att Alice hade ignorerat detta om hon haft kännedom om det.

      Svara

        Vadå trodde den agerade korrekt? Är du själv idioten som skrivit eller vad? Om kunden har returnerat en vara men råkat skriva fel på ett papper är det ju den returnerade varan kunden ska krediteras för. Hur kan man som kundtjänst tro att man gör rätt när man vet exakt vad som hänt och att personen förlorar pengar trots att man fått varan och sen skriva att de inte kan gå vidare? Helt sjukt

        Svara

      Vilka jävla svin

      Svara

    Fy vad fult gjort av dem! Måste varit någon riktigt okunnig som jobbade den dagen, förhoppningsvis.

    Svara

      09.17//
      Varför det händer lätt- ju retur vara går på lagret/ artikel nummer syns på data/kontor
      Iaf på dom större bolag.
      Våre bra att lager, retur, administrativa osv kunde jobba tillsammans.

      Svara

        Va?

        Svara

    Fast kunden hade ju gjort fel?

    Svara

      Men tänk ett steg till nu snälla.
      Om jag returnerar en billig vara men skriver i ett artikelnummret från en mycket dyrare vara, tror du då att jag kommer få pengar tillbaka?

      Svara

      Men om kunden gjort fel åt andra hållet, alltså fyllt i ett artikelnummer för en billigare vara. Tror du dom hade agerat på samma sätt då?

      Svara

        Menade såklart fyllt i för dyrare vara men skickat en billigare, blev fel

        Svara

      Hon ska ändå ha rätt till mellanskillnaden, varför ska hon betala för nåt som hon skickade tillbaka? Bra service hade varit om företaget kontaktat kunden och informerat om att hon artikelnumret inte är kopplad till varan. Hade kunden inte uppmärksammat detta så skulle hon inte ha fått tillbaka sina pengar.
      Rätt ska vara rätt.

      Svara

        Finns dock en chans att de inte märker det i första taget. Mycket är datoriserat. Men när hon mejlade borde de givetvis kollat upp och betalt tillbaka ☺️

        Svara

      Kunden gjorde fel, men hon kontaktade ju dem och berättade om sitt misstag. Därför borde de ju kunnat hjälpa henne istället för att säga att det inte är något de kan gå vidare med. Dock är det ibland stor skillnad på kundtjänstmedarbetare och kundtjänstmedabetare. Finns de som bara avfärdar kunden för att de själva inte vet vad de ska göra/orkar kolla upp saken tyvärr.

      Svara

        De skrev ju även att detta ärende har hanterats manuellt, vilket då innebär att någon har kollat returen, numret och byxorna 🤔 det vore väl mer rimligt om de hade varit automatiskt och inte upptäckts att det var fel vara helt enkelt.

        Svara

      Då kan vi alla börja med att alltid slänga med ett plagg som är billigare än det vi faktiskt vill ha och sedan uppge ”fel” artikelnummer vid returen och på så vis alltid få plaggen billigare. Tipstips.

      Svara

      Faktiskt den dummaste kommentar jag läst idag.

      Svara

        Jag tror kommentaren var ironisk. Hihi 🙂

        Svara

      Helt idiotiskt, självklart kan man returnera oavsett artikelnr. Det får väl säljaren kontrollera och kvittar ju. Man ska få pengarna för det man lämnat givetvis.

      Svara

    Hade ju bara varit att fylla i det dyra plaggets nr och sen skicka tillbaka det billiga.
    Och på så vis få mer pengar tillbaka än värdet man skickade in.

    Nä, då är det nog inte så roligt för företaget längre att köra ”skyll dig själv att du skrev fel” principen när det drabbar dem…

    (och nej, jag menar inte att jag skulle göra det….)

    Svara

    Känns som att företaget försöker utnyttja situationen för att det gynnar dom ekonomiskt kortsiktigt. Men i längden är det dumt att behandla sina kunder sådär eftersom personen med största sannolikhet inte kommer handla där igen. För min del kommer jag inte handla där överhuvudtaget när kundtjänst beter sig så oseriöst

    Svara

      Fast man vet ju dock inte om detta verkligen är så företaget menar att göra eller om det är personen som svarade på mailet som gjort fel.

      Svara

      Nja, alltså 300 kronor mot en missnöjd kund känns extremt kortsiktigt och oekonomiskt. Det var nog bara en kundtjänstmedarbetare som tänkt tokigt.

      Svara

      Nej det gör det inte för att ett ärende blivit så. Skulle det komma in mängder av klagomål över samma sak så kan man börja ifrågasätta företaget, men ett ärende kan blir fel. Chilla lite med anklagelser liksom. Här är det mest attityden i svaret som ska kritiseras.

      Svara

    Men gud vad konstigt tänk. Hade man fått 10 000 kronor tillbaka om man returnerade en grej för 1 krona men skrev artikelnumret på en grej för 10 000 kronor? Pinsamt.

    Svara

      Antagligen inte. Är med största sannolikhet personen som tog emot mailet som gjort fel. Tror inte det är så vanligt att folk skriver fel artikelnummer, så det vore ju bara dumt att försöka göra business på det och riskera att få dåligt rykte istället.

      Svara

    Jag tycker emailet från kundtjänsten har en väldigt kall och otrevlig ton… Hoppas personen som skrev det skärper till sig från och med nu.

    Svara

      Snarare borde byta jobb, såna typer av människor ska inte jobba med kundservice.

      Svara

    Ta det från en som arbetat i kundservice: en kundservicemedarbetares uppgift är att i alla lägen hjälpa kunden, oavsett om kunden gjort ett misstag eller inte. Om man inte har den inställningen ska man inte arbeta med kundkontakt. Självklart finns det en gräns för vad man kan göra men i detta fall är det solklart att kunden ska ha tillbaka sina pengar.

    Svara

      Ett tillägg till min egen kommentar, det är dessutom så märkligt att kundservice anser det vara nödvändigt att påpeka att kunden ju har gjort fel även i sitt mejl där de ber om ursäkt. En kundservice ska arbeta med att lösa problem, inte att beskylla någon för det som skett (annat att be om ursäkt för företagets räkning)

      Svara

        Jag rättar ofta fel som uppkommit för att kund klantat sig. ”Jag ber om ursäkt för missförståndet” brukar jag skriva då. Vårt företag sätter liksom ingen prestige i att ha rätt gentemot en kund! Låt honom tro att han hade rätt så blir han garanterat gladare än om vi skriver honom på näsan.

        Svara

          Ja, jobbar man i kundtjänst ska man ha inställningen ”förlåt för att våra instruktioner varit otydliga” inte ”kan du inte läsa idiot”

          Svara

            Exakt så! Det spelar ingen roll hur puckad kunden är (och det finns många idioter till kunder), inställningen ska alltid vara att lösa problemet istället för att skriva kunden på näsan.

            De gånger som kunden uppenbarligen gör fel, och företaget faktiskt rent juridiskt har rätt behöver man vara extra professionell som kundservicemedarbetare och förklara varför kunden har fel, men på en bra sätt.

            Svara

      Måste skriva av mig. Jag jobbar som säljare och har förstås massa kontakt med kunder. Sen har vi vår kundservice….och jag blir mörkrädd när jag ser hur nonchalant och slarvigt de besvarar våra kunder och hur slappa de är i bemötandet. Men, sådan chef sådan kundservice… chefen är en besserwisser som garanterat inte har rätt personlighet för kundservice heller tyvärr. Så jag får stå ut och undviker att hänvisa våra kunder till KS utan tar hand om deras ärenden själv när de vänder sig till mig.

      Svara

        En stort problem med KS, enligt min erfarenhet, är att de ofta behandlas som företagets bottenskrap, vilket kan bli till en sorts självuppfyllande profetia. Nu vet jag inte vilket företag du arbetat på, men där jag arbetade fick säljarna helg andra löner än kundservicemedarbetare, plus att KS inte får provision vilket tyvärr gör att man får mindre motivation. Det till trots att de avtal som KS jobbar med gäller mellan 20 000-34 900 kronor per kund (inom fiberbranschen)

        Dessutom var chefen en total idiot vilket bara gjorde det värre.

        Svara

    Den där personen borde bli med serviceminded eller söka ett annat jobb 🤷🏼‍♀️ Så svarar man inte en kund.

    Svara

    När de startar ett sånt här litet klädmärke. Fattar de att de startar ett logistikföretag som råkar sälja kläder.

    Svara

    Alltså wtf.
    Jag har hand om returer ibland och visst händer det att kunden missar att kryssa i eller liknande men du utgår efter artikeln som skickas tillbaka och jämför med ordernummer. Summa in – summa ut. Annars blir det ju helt fel med bokföringen?

    Svara

      Självklart! Och skulle det vara några oklarheter bör ju företaget bara fråga kunden, inte för att det ens skulle behövas i detta fall.

      Svara

      Oja! Nöjda kunder är ju mkt mer ekonomiskt långsiktigt 🙏🏻

      Svara

    Hela den här kulturen att beställa för att returnera är en process som borde granskas och pratas om mera, det är som att folk inte förstår hur mycket extra utsläpp det medför. Man verkar tro att plaggen säljs till någon annan bara, men så är inte alltid fallet. Svenska Yle (Finlands public service) gjorde en bra granskning på hur returer funkar för flera stora aktörer, i korthet skickas de till låglöneländer för sortering, vissa säljs vidare i marknader i u-länder och vissa bränns upp i Irak. Tycker det är otroligt oansvarigt att influencers promotar att beställa hem flera alternativ ”för man kan alltid returnera det man inte gillar”. I Europa motsvarar returer på onlineköp utsläpp som en hel stad i 200k-storlek, så otroligt onödigt!

    https://svenska.yle.fi/artikel/2021/03/08/kladerna-du-shoppade-och-returnerade-kan-brannas-upp-i-irak-vi-satte-sandare-i

    Svara

      Verkligen intressant artikel, tack. Det är ju helt sjukt med returer, hur kan boozts kunder ha 40% returer? Mörkrädd, folk måste skärpa sig.

      Svara

        Kan ju bero på hur bra sidorna är på att beskriva plaggen och hur jämna dom är i storlekarna. Tex har jag ett par favoritbyxor som jag köpt ett par gånger, samma länk, storlek, artikelnummer osv men vid jämförelse hemma har dom varierat mycket i längd/bredd och känsla på materialet (lent/strävt) fast det inte ska ha ändrats någonting alls… (obs inte pga tvätt då jag tom fått skillnaden vid samma beställning)

        Svara

        Boozt, bra priser men värdelösa på att beskriva plagget. Jag har skickat tillbaka till dem många gånger för att det inte varit vad jag hoppades på.

        Har även hänt att deras paket inte kommit fram, vilket blir en retur. Har beställt därifrån, fått ett sms om att paketet kommit men ombudet har inte fått paketet och då har det gått tillbaka som en retur, och sånt borde väl räknas in i returer.🤔

        Svara

      När jag skickar tillbaka plagg handlar det i princip alltid om att storleken inte stämmer överens med storleksguiden, eller till och med att ingen storleksguide har funnits. Företag bör därav arbeta mot returer, genom att ge bättre service till sina kunder. Dessutom bör det vara en självklarhet att kläderna gås igenom, och sedan skickas ut till kunder igen. Det är helt orimligt att bördan läggs på kund istället för företagen.

      Svara

      Absurt. Varför är det alltid så himla noga med att plagget ska vara i originalförpackning, med lapp kvar och absolut ingen liten sminkfläck eller dammkorn om de ska brännas upp?

      Obs, jag menar så klart inte att man ska kunna använda kläder och sedan skicka tillbaka dem.

      Svara

      Är nog inte helt ovanligt folk beställer kläder i flera storlekar för att enkelt kunna skicka tillbaka de som inte passar…

      Svara

        Alltså samma plagg men i olika storlekar.

        Svara

        Så gör jag ofta. Helst om det är fri frakt. Om jag velat mellan två storlekar på skor tex så är det mycket smidigare skicka tillbaks en gång än göra en nybeställning.

        Svara

        Ja, tyvärr är det vanligt och det är något som folk borde undvika för det har stora konsekvenser för miljön.

        Svara

      Svensk handel håller på att se över det. Eller om det var på svensk handel jag läste det.
      Så hoppas på bättring även om jag inte skulle kunna köpa något om jag inte kände mig säker på att kunna skicka tillbaka. (Köper sällan men pga pengar)

      Svara

    Nu är väl detta ett litet företag, jämförelsevis litet alltså, och då tycker jag att kundtjänsten borde agerat mer personligt. I riktigt gigantiska företag sker allt automatiskt och det är ofta helt omöjligt att komma i efterhand och ändra i detaljer som redan körts in i maskineriet.

    Jag har företag och hade tidigare en webshop och fick ständigt fixa och pillra och anpassa efter kunders önskemål och/eller misstag och det gjorde jag gärna eftersom jag var mån om personlig service. Hade företagit varit gigantiskt vet jag inte hur sånt gått till utan att det blev fel i bokföringen, vilket är ett stor no no. Företag jag fakturerar idag kan röra upp himmel och jord ifall jag skrivit fel på ett par ören i en faktura, eftersom det kraschar bokföringen i deras system. Jag har haft problem som tagit uppemot 2 år att reda ut, men som gått att lösa på en kvart i ett litet företag.

    Svara

      Min erfarenhet är att gigantiska företag oftare har bättre goodwill-rutiner som kanske gynnar kunden med en liten slant men som på sikt gynnar företaget genom att bygga lojalitet. Ett bra exempel är Amazon som till exempel infört returfria refunds. Om det handlar om en liten vara som är felaktig så kan man få pengarna tillbaka utan att skicka tillbaka den. (vet att det är ofint att gilla Amazon men jag älskar dem just för deras kundfokus, något de flesta svenska företag brister i).

      Svara

      Nja, riktigt så problematiskt behöver det inte vara. Jag har arbetat på ett stort företag, sett till omsättningen, och vi hade helt enkelt rutiner för felaktiga fakturor. Om det bokförs korrekt (med hjälp av krediteringar osv) blir det inte problem. I detta fall hade ADSGN till exempel kunnat lägga in det som att de sålt tröjan igen, och sedan istället ställa ut en kredit för byxorna, oavsett storlek på företaget.

      Svara

        Ja, just den här typen av företag borde ha den möjligheten. Den här sortens misstag måste ju dyka upp då och då och vara nåt man räknar med.

        Svara

    Bianca Kronlöfs film på insta där hon läser ett brev till Soran. Så jäkla spot on. Så självklar analys av allt man har tänkt men inte kunnat formulera för sig själv.

    Svara

    👏👏👏

    Svara

    Säga vad man vill om företaget protein.se, deras produkter och minst sagt intensiva marknadsföring, men dom kan fan kundtjänst alltså. Aldrig varit med om maken till trevliga, gulliga och ”inga problem det löser vi-människor”.

    Ikeas kundtjänst är också toppen, men dom har ju en enorm goodwill-budget att röra sig med, till skillnad från småföretag.

    Svara

      Och jag som tycker att Ikeas kundtjänst och deras reklamationspolicy varit fullkomligt skit efter att hela hyllsystemet i vår klädkammare rasat. 😡

      Svara

        Beror nog snarare på den som monterat än en felaktig vara från IKEA…

        Svara

        Algot-system? 😨😨

        Svara

          Japp! De menade att vi hade överbelastat vårt system, men de kunde samtidigt inte ge mig en maxvikt för vad de ska klara av.

          Svara

      Jag tycker personligen att Proteins kundtjänst är alldeles för barnslig. Trevlig och lösningfokuserad absolut men jag vill inte bli kallad ”Gumman ❤️✨” av en okänd människa på en kundtjänst i Malmö.

      Svara

        Nej, kan företag snälla sluta med emojis och liknande i sin direktkommunikation med kunder? Kan möjligen gå med på en 🙂 vid behov, men inte mer än så.

        Svara

          Haha ja en glad gubbe är en sak. Jag har aldrig fått nåt om nån gumma eller hjärta. Min första tanke skulle vara att nån var spydig.

          Svara

        Ja, det kändes onekligen lite märkligt och oproffsigt i början, men dom får verkligen jobbet gjort. Aldrig något tjafs eller problem, dom löser ALLT.
        Då kan jag ta lite ”gummis” och ”😍”.

        Svara

      Haha men gud jag med! Köpte ett protein som var så äckligt att det inte gick att dricka och det skickade en hel låda med barebells till mig och krediterade mig för ordern. Fantastisk service

      Svara

    Det är Hubso som hanterar Alices märke A-DSGN.
    Hubso står även bakom märken ”signerade” Rebecca Stella, Bianca Ingrosso, Linn Ahlborg, Sanne Alexandra m fl.
    Någon som vet om Hubso har gemensam kundtjänst och logistik för de märken de hanterar?
    Isf borde väl kundtjänsten ha hanterat detta ärende på ett korrekt sätt eftersom företaget Hubso varit igång ett tag.

    Svara

      När flunsorna ingår partnerskap med Hubso så är det Hubso som sköter allt allt allt (det enda flunsorna gör är godkänner konceptet som ska säljas). Så ja, detta ligger på Hubso.

      Svara

      De har gemensam för allt så alla som designar plagg designar för alla och de sköter kundtjänst för alla så någon direkt separat avdelning finns inte.

      Svara

      Min erfarenhet av Hubso är inte bra. Fick ett smutsigt plagg, men de ville ändå att jag skulle betala för returen (när det var en självklar reklamation). De slutade svara på mail och jag fick inte hjälp förrän jag både kontaktade Klarna samt skrev på märkets Instagram. När jag handlade från Rebecca Stellas märke skickade de mitt paket till fel sida Sverige men tyckte ändå att jag skulle försöka hämta ut det (jag hade inte skrivit fel adress).

      Svara

    Är någon förvånad? A är ju inte direkt känd för att göra rätt för sig och antagligen är det dom instruktionerna personalen har fått, många lever med ” om du inte gör si el så kommer jag skriva om ditt företag på mitt insta” och folk blir ”rädda” & tar inte fullt betalt el så, just hon är känd för att ”inte vara nöjd” och behöver heller inte betala el betalas endast 50% osv.
    Tragiskt nog har hon lärt sig av andra i branscher då många kör detta fula spel.

    Svara

    HEJ! En liten uppdatering: jag har nu fått svar på mitt mail och kommer att få pengarna tillbaka! Mycket tack vare detta inlägg skulle jag tro.

    Svara

      Vad roligt att höra men samtidigt tragiskt att det ska behöva så till på detta sättet. Ska du handla där igen?

      Svara

    Använder sig folk av ARN?

    Svara

    Viktigt att påpekar är att det är samma folk i kundtjänst på både Alice, Linn, Rebecca Stellas kundtjänst då det är företaget Hubso som driver deras business helt. De får sätta sitt namn på saker som de utvecklar och får en viss procent bara 🙂

    Svara

    Snyggt jobbat! Heja dig ✊

    Svara

    Ja hade det varit tvärt (= hon fick för mycket pengar tillbaka) om så kan jag lova att de sett det direkt.

    Svara

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.