Ett nytt kundbeteende har på kort tid börjat kosta företag miljarder. Det beskrivs som omoraliskt, smart och rent av brottsligt – beroende på vem man frågar.
Bakom ligger en förändring som nu tvingar företagen att tänka om.
Problemet ligger i hanteringen av returer, särskilt inom e-handel. Det har numera blivit en självklarhet – men med den bekvämligheten kommer nya utmaningar.
Ett växande antal konsumenter har hittat sätt att utnyttja returpolicyer för att tjäna pengar, eller få produkter gratis. Resultatet? En miljardnota för butikerna – och en ny sorts vardagsbrottslighet på uppgång.
Kunder tjänar pengar – helt gratis
Enligt en ny rapport från Appriss Retail och Deloitte returnerades varor för motsvarande 685 miljarder dollar i USA under 2024. Av detta beräknas 103 miljarder dollar röra sig om rena bedrägerier – från tomma paket till att använda produkter som skickas tillbaka som "nya".
Det handlar inte bara om att ångra ett köp. Konsumenterna ser returer som en chans att lura systemet.
På sociala medier delas tips om hur man skickar tillbaka fel varor, manipulerar vikt på paketen eller hävdar att en leverans aldrig kom fram – trots att den har gjort det, enligt Dagens PS.
Svartlistade kunder
Fenomenet är inte unikt för USA. Även svenska butiker har i flera år kämpat mot det som de kallar "returmissbruk". Redan 2019 började nätmodebutiken Boozt svartlista kunder som upprepade gånger bar kläder och sedan skickade tillbaka dem.
– Det är inte ett rimligt användande av vår tjänst och dessutom försämrar det upplevelsen för alla andra kunder, förklarar Anders Enevoldsen, kommunikationsdirektör på Boozt, till Råd & Rön.
Andra återförsäljare, både i andra länder och i Sverige, följer nu efter genom att skärpa sina regler gällande returer och övervaka misstänkt beteende.
Olagliga tricken – vad är rätt och fel?
På sociala plattformar som TikTok och Reddit florerar guider för hur man “vinner mot Amazon” eller får pengar utan att ge upp varan.
En vanlig metod är så kallad "wardrobing", som innebär att använda ett plagg en gång för ett särskilt tillfälle och sedan returnera det. Andra skickar tillbaka skadade eller helt andra produkter än de som köptes, enligt Dagens PS.
Men också att köpa flera varianter och returnera allt utom en.
Trots att vissa beteenden är uppenbara bedrägerier, rör sig mycket av returfusket i en moralisk gråzon.
Men oavsett etik är konsekvenserna tydliga: kostnaderna för e-handeln skenar och ärligt handlade kunder riskerar få sämre villkor som följd.
