Strul med självscanning i butiker: "Kunder blir irriterade"

Konsumenternas köpbeteenden och vanor inom handeln har förändrats rejält under de senaste decennierna. Den teknologiska utvecklingen har gjort att många bemannade kassor blivit till självscanningskassor, samtidigt som fysiska eller digitala betalkort – snarare än kontanter – används i allt större utsträckning. 

I våras rapporterade Nyheter24, med hänvisning till Dagligvarunytt, om hur flera experter spådde att traditionella kassalinjer i butiker skulle försvinna till förmån för de nya teknologiska lösningarna i form av exempelvis digitala plånböcker och funktioner tillgängliga i kundens egna mobiltelefon. 

– Tidigare har den (mobilen, reds. anm) främst använts i slutet av köpet, vid själva betalningen. Men nu kan kunden kliva in i butiken, direkt skanna en QR-kod för att "checka in", börja självskanna varor i mobilen, betala och gå ut. Det ger en smidigare shoppingupplevelse som sker mer på kundens villkor, samtidigt som det frigör personalresurser och öppnar upp nya möjligheter till datainsamling och kundinsikter för butiken, sa Charlotta Lindblad, Head of Marketing & Communication på Swish, till sajten då. 

Men all teknisk utveckling inom handeln är inte av godo – åtminstone inte för de anställda, och inte om den inte fungerar så som det är tänkt. Det konstaterar Handels i en ny rapport. 

MISSA INTE: Hård kritik mot äldreomsorgens avgifter: "Utblottad"

Ny rapport: Anställda inom handeln vittnar om teknikstrul

Mer specifikt visar rapporten, som är baserad på en enkät som 2 681 Handels-medlemmar svarat på, att över hälften av de anställda i butik och på lager upplever att deras dagliga arbete påverkas negativt av program och system som är långsamma eller inte fungerar. Det kan gälla allt från kortterminaler, kassasystem och självscanningskassor till plocksystem, datorer eller internetuppkoppling som krånglar. 

“Ny teknik införs och förenklar för kunder men det motsatta för personalen”, skriver en anonym medlem som är anställd i butik.

"Kassasystem som krånglar ofta vid transaktioner, vilket leder till irritation både hos kunder och personal”, skriver ett anonymt skyddsombud som är anställd i butik. 

"Man blir stressad eftersom kunderna blir irriterade”, skriver en annan anonym medlem om teknikstrulet hen upplever i sitt jobb som butiksanställd. 

MISSA INTE: Så ser det ut i din BankID-app – om den slutar fungera 2026

Teknikkrångel kan skapa "en orimlig arbetsmiljö"

I ett pressmeddelande kommenterar Linda Palmetzhofer, förbundsordförande för Handels, rapporten och de tekniska problem som anställda inom handeln stötar på och behöver handskas med.

– Ny teknik kan vara ett stort lyft när den fungerar och underlättar arbetet. Men när systemen krånglar skapar det en enorm stress för personalen. De måste hantera arga kunder, långa köer och samtidigt försöka lösa teknikproblemen utan stöd. Det är en orimlig arbetsmiljö. 

Problemen leder, enligt rapporten, till både praktiska och psykiska konsekvenser och inte sällan står de anställda utan rutiner för hur de ska hantera situationer då tekniken havererar. 

– Handels är positivt till digital utveckling, men det får inte ske på bekostnad av arbetsmiljön. Självscanningskassor och nya system ska göra jobbet enklare, inte svårare. Arbetsgivarna måste börja se digitala problem som arbetsmiljöproblem, säger Palmetzhofer. 

LÄS MER: Skatteverket uppmanar dig: Undvik dessa däckfirmor i höst

Handels krav på arbetsgivare inom handeln

Handels lyfter fram tre krav som de ställer på arbetsgivare inom handels. För Nyheter24 förklarar Sofia Larm, arbetsmiljöansvarig ombudsman på Handels, punkterna.

1. Involverar personal och skyddsombud när ny teknik införs.
   – Arbetsmiljölagen är tydlig: de som berörs av förändringar i arbetet ska också få vara med och påverka. Det gäller särskilt vid införande av ny teknik. Arbetsgivare måste låta personal och skyddsombud vara delaktiga redan i planeringsfasen, genom att kartlägga hur arbetet påverkas, testa system innan de införs och delta i utvärderingar efteråt.

   – På det sättet får arbetsgivaren en realistisk bild av nuläget, kan undvika problem i tid och se vilket stöd eller vilken utbildning som behövs för att den nya tekniken ska fungera i vardagen.

2. Gör riskbedömningar av den digitala arbetsmiljön.
   – Varje ny teknik eller digitalt system förändrar arbetet och ska därför riskbedömas. Arbetsgivaren behöver identifiera vilka verktyg som används, hur de påverkar arbetsuppgifter och bedöma risker inom fysisk, organisatorisk och social arbetsmiljö.

   – Det kan till exempel handla om att se över arbetsbelastning, risk för teknikstress, ständig tillgänglighet eller oro för övervakning. Men också hur gemenskap, samarbete och kommunikation påverkas på arbetsplatsen.

3. Säkerställer fungerande rutiner när systemen fallerar.
   – Digitala system strular ibland. Då måste det finnas tydliga rutiner så att arbetet kan fortsätta utan att stressen ökar. Rutinerna ska tas fram tillsammans med personalen och skyddsombuden. Alla ska veta vad de ska göra, vem de kan kontakta och hur problemen ska rapporteras och följas upp.

Swish: "Jätteviktigt" att personalen inkluderas

I en kommentar till Nyheter24 uppger tidigare nämnda Charlotta Lindblad, som alltså är Head of Marketing & Communication på Swish, att det är "jätteviktigt" att ha med sig personalen på en självbetjäningsresa inom handeln.

– De hjälper kunderna att upptäcka nya lösningar och känna trygghet längs vägen. Detta ser vi hos flera handlare vi pratat med. Samtidigt vittnar många handlare om hur självbetjäning ger bättre variation i jobbet, där personalen kan fokusera mer på att vara ute på golvet och ge service till kunderna och göra fint i butiken, istället för att monotont blippa varor bakom en kassadisk.