Det ska vara enkelt att komma i kontakt med ett företag när något gått fel. Men hur tydligt måste ett bolag egentligen visa sitt telefonnummer?
Den frågan har nu prövats i domstol efter att Konsumentombudsmannen, KO, stämt mobiloperatören Hallon.
Patent- och marknadsdomstolen kom fram till att Hallon inte bröt mot lagen bara för att telefonnumret inte låg tydligt under företagets vanliga kontaktsidor. Däremot fick bolaget kritik för hur informationen i chattboten var formulerad, det skriver Konsumentverket på sin hemsida.
Därför hamnade Hallon i domstol
Bakgrunden var att KO ansåg att Hallon gjorde det för svårt för kunder att hitta telefonnumret till deras kundtjänst. Myndigheten menade att det riskerade att vilseleda konsumenter om vilka kontaktvägar som faktiskt fanns.
Frågan blev därför inte bara om numret var svårt att hitta, utan också om företaget hade utelämnat viktig information som kunder behövde för att kunna få hjälp.
Det här sa domstolen
Domstolen gick inte på KO:s huvudlinje. Den ansåg att Hallon inte gjorde fel när de hade telefonnumret i villkoren i stället för att tydligt visa numret på hemsidan.
Samtidigt slog domstolen fast att Hallons chattbot gav ett vilseledande besked när den uppgav att bolaget inte erbjuder kundservice via telefon – något domstolen reagerade på.
Det här säger Konsumentverket
- Det ska vara enkelt att hitta kontaktuppgifter på företagets hemsida.
- Företaget kan inte kräva att du kontaktar dem på ett visst sätt.
- Du ska till exempel inte behöva ringa för att säga upp ett avtal.
- Du kan reklamera till företaget och, vid distansköp, ofta använda ångerrätten inom 14 dagar.
Varför domen är viktig
Det här är en dom som många konsumenter kan känna igen sig i, även om de aldrig varit kunder hos Hallon. Många vet hur frustrerande det kan vara att försöka nå ett företag när man vill säga upp ett abonnemang, reklamera en tjänst eller få svar på ett problem.
Domen visar att företag inte automatiskt bryter mot lagen bara för att kontaktvägarna är krångliga. Men den visar också att företag inte får ge kunder en felaktig bild av vilka möjligheter till kontakt som faktiskt finns.
Det betyder det här för dig
Att försöka få tag i kundtjänst kan ibland kännas som ett heltidsjobb i sig, särskilt när man vill säga upp ett abonnemang eller få hjälp snabbt.
Nu visar domen att företag inte automatiskt bryter mot lagen bara för att kontaktvägarna är krångliga. Men den visar också att de inte får säga saker som får kunder att tro att hjälp inte finns, om den faktiskt gör det.
För många kunder handlar det inte bara om ett telefonnummer på en hemsida – utan om rätten att faktiskt få raka besked när något har gått fel.
